Setiap pemasar perlu memahami dan membangun hubungan dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga mereka dapat menyediakan produk yang sesuai dengan keduanya. Untuk itu diperlukan customer journey map.
Konsep tersebut diambil dari customer journey, yaitu perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan suatu produk atau merek. Perjalanan itu meliputi proses sebelum membeli, memilih, hingga menggunakan. Lalu, bagaimana dengan peta perjalanan pelanggan?
Pengertian
Peta perjalanan pelanggan adalah gambaran perjalanan konsumen (customer journey) saat berinteraksi dengan produk atau layanan suatu perusahaan. Interaksi ini dimulai ketika mereka mengenal merek untuk pertama kali hingga mereka setia menggunakannya dalam waktu yang sangat lama.
Melalui peta perjalanan pelanggan, Anda dapat mengetahui dengan pasti pengalaman pelanggan Anda dengan lebih jelas. Selain itu, Anda juga menjadi lebih memahami pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memberikan arahan kepada pelanggan tentang perencanaan proses yang paling tepat sehingga tujuan bisnis dapat tercapai.
Manfaat
Selain membantu tim pemasaran, peta perjalanan pelanggan juga memiliki peran untuk posisi lain. Adalah sebagai berikut:
1. Merancang Produk Sesuai Kebutuhan Konsumen
Melalui pemetaan dari perjalanan pelanggan, Anda akan lebih memahami latar belakang pelanggan dan apa yang mereka inginkan dari suatu produk. Dari sinilah tim desain sangat membantu dalam mendesain produk sesuai keinginan pelanggan, agar tidak ada produk yang terbuang percuma karena pelanggan tidak menginginkannya.
2. Konsumen Dapat Dipahami
Anda akan dapat lebih memahami informasi yang ingin Anda sampaikan dan bagaimana perasaan pelanggan. Hal ini sangat berpengaruh pada proses pembuatan produk dan jasa kepada pelanggan.
3. Memberikan Pengalaman Yang Lebih Baik
Ketika Anda mengetahui mengapa pelanggan mengenali dan bersedia menggunakan produk Anda, maka Anda akan dapat mengubah atau membuat strategi pemasaran agar dapat memberikan pengalaman yang lebih optimal bagi pelanggan. Mungkin strategi yang Anda ubah terlihat sepele, namun bisa memudahkan pelanggan saat berbelanja di perusahaan Anda.
Memahami visualisasi customer journey dengan baik pada akhirnya sangat membantu Anda dalam berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih empatik. Pada akhirnya, Anda dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek Anda.
4. Evaluasi
Jika Anda dapat memahami pelanggan dengan baik, maka Anda dapat mengidentifikasi apa yang perlu evaluasi dan peningkatan kualitas dalam perusahaan. Dengan perbaikan tersebut, pelanggan akan merasa lebih puas dan nyaman saat menggunakan produk yang mereka beli dari perusahaan Anda.
5. Meningkatkan Hasil Dengan Menekan Biaya
Saat Anda membuat kampanye iklan, tentu memiliki pencapaian pada tujuan. Dengan menerapkan strategi pemasaran berdasarkan pengamatan dari pengalaman pelanggan, kampanye pemasaran Anda akan lebih efektif.
Hal ini karena dengan mempertimbangkan peta perjalanan pelanggan, Anda akan berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan di setiap kampanye iklan. Ketika Anda bisa menentukan target pasar yang tepat, performa iklan yang Anda buat akan lebih baik tanpa perlu mengeluarkan banyak uang.
6. Mendapatkan Kepuasan Pelanggan
Jika semua keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik, otomatis mereka akan merasa puas telah menggunakan produk perusahaan Anda. Jika Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan, berarti akan ada testimoni positif kepada kepada orang lain untuk menarik calon pelanggan baru untuk datang ke perusahaan Anda. Artinya perusahaan akan mengalami perkembangan yang pesat.
Tips Membuat Customer Journey
Perlu Anda ketahui bahwa peta perjalanan pelanggan tidak selalu akurat, sehingga Anda memerlukan beberapa tips untuk menjadikannya sebagai strategi pemasaran yang efektif. Kiat-kiat ini meliputi:
- Penting bagi Anda untuk membuat peta visualisasi yang dapat secara akurat menggambarkan realitas situasi.
- Anda juga harus membuat peta dan memiliki visualisasi yang menarik. Pastikan konsumen adalah pelaku utama dalam menggambarkan peta pelanggan agar selalu melekat di benak setiap orang yang menggunakannya.
- Peta yang Anda buat harus dapat menampilkan berbagai data statistik dan bukti anekdot. Kedua hal tersebut harus mampu menunjukkan secara jelas kebutuhan konsumen dan berbagai interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Dari penjelasan tersebut bahwa mengetahui customer journey map dengan baik akan sangat membantu Anda dalam mempromosikan brand perusahaan. Jadi, jika Anda ingin bisnis Anda berkembang, pahami visualisasinya mulai sekarang.
