Customer experience adalah segala bentuk pengalaman konsumen dalam mendapatkan produk perusahaan Anda. Mulai dari melihat iklan, mengetahui detail produk, melakukan transaksi pembayaran, hingga mendapatkan produk yang di harapkan. Tahapan ini biasanya di sebut sebagai perjalanan pelanggan. Semua proses ini, baik online maupun offline, merupakan pengalaman pelanggan. Layanan pelanggan adalah bagian kecil dari pengalaman pelanggan.
Hampir semua aspek proses jual beli berperan dalam menentukan apakah customer experience memuaskan bagi mereka atau tidak. Sedangkan dalam bisnis, kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang harus di peroleh tanpa kompromi. Karena itulah perlu adanya strategi untuk meningkatkan customer experience. Berikut adalah enam cara untuk memperbaikinya.
Kepuasan Konsumen adalah Nomor 1 Dalam Customer Experience
Kualitas produk dan konsumen merupakan dua hal penting yang harus di perhatikan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Artinya, pemahaman bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas harus di tanamkan sejak awal.
Baik oleh tim produksi maupun tim operasional lainnya yang menangani produk perusahaan Anda. Dengan begitu, semua pihak dapat bertanggung jawab atas kepuasan konsumen sejak awal perjalanan konsumen hingga produk sampai ke tangan konsumen.
Setiap pengalaman yang di miliki konsumen harus memuaskan atau minimal tidak ada konflik atau gesekan yang berarti agar penilaian dan kesan mereka baik.
Memberikan Informasi Yang Benar Meningkatkan Customer Experience
Namun harus di perhatikan juga bahwa mengedepankan kepuasan konsumen bukan berarti selalu menyetujui atau memenuhi semua harapan konsumen. Apabila perusahaan memang tidak memberikan pelayanan yang di minta, komunikasikan hal tersebut dengan jujur dan tidak di buat-buat. Alih-alih memberikan penolakan, Anda dapat menawarkan alternatif solusi yang bisa jadi belum di ketahui sama sekali oleh konsumen.
Sebagai contoh, apabila konsumen ingin menukarkan barang yang sudah di beli dan sebenarnya melebihi batas waktu yang di atur perusahaan, Anda harus mengatakan bahwa hal tersebut tidak di izinkan. Berilah pengertian dengan bahasa yang sopan dan tidak terkesan marah. Kemudian Anda harus segera memberikan alternatif solusi lain yang memungkinkan untuk dilakukan. Misalnya dengan memberikan cashback, dan sebagainya.
Meningkatkan Customer Service Untuk Customer Experience
Khusus untuk tim layanan pelanggan, Anda harus mempekerjakan orang yang memiliki keterampilan manajemen emosi yang baik. Karena bagaimanapun customer service adalah gerbang utama yang menghubungkan perusahaan dengan konsumen.
Kemampuan mengelola emosi tersebut akan sangat di butuhkan jika konsumen menuntut atau mengeluhkan banyak hal yang berkaitan dengan proses produk atau jasa.
Memperluas Informasi Untuk Customer
Sebagian besar langkah awal yang di lakukan konsumen untuk menemukan produk perusahaan Anda adalah melalui periklanan. Salah satu metode periklanan yang menjangkau lebih banyak pasar adalah dengan menggunakan berbagai media sosial.
Selain akan membuka lebih banyak gerbang customer journey, penggunaan berbagai media sosial juga akan menghasilkan customer experience yang beragam. Membuka jalan tanpa batas bagi konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan produk Anda akan menguntungkan perusahaan.
Jangan takut customer service akan kewalahan dengan banyaknya media sosial yang di gunakan. Ada sistem atau aplikasi yang dapat membantu Anda dan tim Anda.
Membangun Komunikasi Yang Flexibel Atas Customer
Satu bagian kecil tapi sangat penting dari pengalaman pelanggan adalah layanan pelanggan. Membangun komunikasi yang tidak hanya baik, tetapi juga mampu menjalin hubungan yang erat dengan konsumen akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan mereka.
Jika mereka secara tidak sengaja mencurahkan isi hatinya kepada Anda, cobalah untuk merespons seperti seorang teman. Dengan begitu, mereka akan merasa di dengarkan. Masih banyak lagi tips untuk meningkatkan kepuasan pelanggan untuk layanan pelanggan.
Proaktif Terhadap Konsumen
Peningkatan atau kestabilan nilai customer experience bagi perusahaan harus di ketahui agar perusahaan dapat melakukan monitoring evaluasi. Cara yang paling penting untuk dilakukan adalah secara proaktif bertanya langsung kepada mereka. Praktek tersebut dapat di lakukan melalui berbagai metode. Salah satunya adalah survei kepuasan konsumen, baik yang di lakukan secara online misalnya melalui website, maupun tatap muka dengan wawancara mendalam. Selain mengetahui nilai customer experience konsumen, Anda juga bisa menjaring kritik dan saran yang akan membangun perusahaan jauh lebih baik.
Itu tadi beberapa strategi untuk meningkatkan customer experience yang harus di terapkan mulai sekarang. Di lihat dari berbagai saran di atas, mungkin beberapa poin tersebut sudah Anda terapkan pada perusahaan. Sekarang tinggal mulai melengkapi strategi lain agar manfaat yang di rasakan semakin besar. Jika perlu, gunakan berbagai teknologi seperti sistem atau aplikasi yang akan memudahkan layanan pelanggan.
