Pembeli adalah raja dan raja harus mendapatkan apa yang diinginkannya, bukan? Namun, faktanya tidak semua bisnis seperti itu. Banyak bisnis tidak tahu apa yang sebenarnya diinginkan konsumen dan tidak mengetahui apa itu customer journey. Akibatnya, konsumen akan lari ke pesaing yang memperlakukan mereka seperti raja.
Jika pelanggan Anda berperilaku seperti itu, jangan berkecil hati. Anda masih bisa memperbaikinya, sungguh. Caranya adalah dengan mempelajari dan menerapkan perjalanan pelanggan dalam bisnis Anda. Bagaimana caranya? Baca artikel ini sampai habis, ya!
Pengertian
Seperti namanya, perjalanan pelanggan adalah perjalanan yang dilakukan konsumen saat berinteraksi dengan merek Anda. Mulai dari pertama kali konsumen mengenal brand Anda, melihat produk yang dijual, melakukan pembelian, hingga apa yang dilakukannya setelah transaksi selesai. Jadi, bisa dikatakan memahami customer journey juga berarti memahami pola pikir konsumen Anda.
Pernahkah Anda berpikir bahwa perjalanan konsumen hanya terbatas pada konsumen yang melihat iklan Anda di suatu tempat dan kemudian memutuskan untuk membelinya? Mungkin anggapan ini benar beberapa dekade lalu. Tapi sekarang, perjalanan konsumen jauh lebih kompleks dari yang Anda kira. Kami memberikan satu contoh di bawah ini.
contoh
Suatu hari, Bejo menemukan situs web Anda untuk pertama kalinya saat melakukan pencarian Google untuk “kucing shorthair Inggris untuk dijual”. Ketika Anda mengklik hasilnya, itu akan mengarah ke situs web Anda. Website Anda terbuka dengan cepat dan Bejo langsung oleh customer service live chat. Dia menghargai obrolan langsung, tetapi dia tidak membutuhkan bantuan apa pun saat ini, jadi tutuplah.
Bejo kemudian merayapi situs web Anda. Dia melihat-lihat katalog kucing British Shorthair, membuka halaman pembayaran, pengiriman, dan informasi asuransi. Ia juga sempat membaca artikel Anda tentang tips merawat british shorthair.
Sejauh ini, Bejo puas dengan apa yang brand Anda tawarkan. Terutama pada pengiriman gratis dan penawaran bonus sampah. Namun meski begitu, dia tidak langsung membeli. Sebagai gantinya, dia kembali ke hasil pencarian dan mengklik situs web lain di bawah situs Anda.
Proses yang sama seperti saat Bejo di situs web Anda berulang. Tapi bedanya, dia tidak menemukan pengiriman gratis dan penawaran bonus. Selain itu, ketika dia mencoba bertanya tentang asuransi pengiriman di live chat, tidak ada yang menjawabnya sampai 10 menit berlalu. Dia kemudian memutuskan untuk kembali ke hasil pencarian dan kembali ke situs web Anda.
Apakah itu berarti Bejo siap membeli kucing British shorthair di website Anda? Oh tidak. Dia memutuskan untuk melihat ulasan pelanggan terlebih dahulu di media sosial. Hanya setelah melihat sebagian besar ulasan positif, dia akhirnya membeli dari situs web Anda. Bahkan setelah itu, Bejo juga meninggalkan review positif dan merekomendasikan website Anda kepada teman-temannya.
Itu adalah salah satu contoh perjalanan pelanggan. Sepintas, kelakuan Bejo di atas memang membingungkan. Kenapa dia tidak langsung membelinya, kenapa dia harus bolak-balik di hasil pencarian Google, dan kenapa repot-repot melihat review di media sosial?
kesimpulan
Ya, karena itulah perjalanan pelanggan. Sangat kompleks, bukan? Anda dapat melihat pada contoh di atas betapa pentingnya perjalanan pelanggan bagi sebuah bisnis. Bejo memilih website Anda karena perjalanan yang lebih memuaskan daripada kompetitor.
Dengan kata lain, tanpa customer journey yang baik, Bejo akan jatuh ke pelukan pesaing Anda. Dan apa jadinya jika konsumen selalu lari ke pesaing? Yup, bisnis akan gulung tikar.
Memahami Konsumen Melalui Customer Journey Map
Jadi, untuk memahami konsumen dan mengimplementasikan perjalanan pelanggan dalam bisnis, Anda harus membuat Peta Perjalanan Pelanggan. Apa itu?
Singkatnya, Customer Journey Map (CJM) adalah bentuk visual dari perjalanan pelanggan. CJM bertujuan untuk memetakan langkah-langkah yang pengguna saat berinteraksi dengan produk Anda. CJM tidak 100% akurat karena tidak mungkin semua pelanggan Anda akan berperilaku sama persis. Tapi setidaknya Anda bisa mendapatkan gambaran umum yang lebih jelas.
Penyusunan pemetaan Perjalanan Pelanggan dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon pelanggan Anda. Kemudian, ubah menjadi visual agar siapa saja bisa paham. Anda bisa mendapatkan data ini dari bertanya langsung kepada konsumen melalui survei, penelitian di media sosial, atau menggunakan alat analisis situs web seperti Google Analytics.
Mungkin Anda berpikir membuat CJM itu merepotkan dan membuang-buang waktu. Namun, dalam bisnis Anda harus bisa melihat dalam jangka panjang. CJM adalah investasi yang dapat menjaga bisnis Anda mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan retensi pelanggan ketika pesaing lain mulai kehilangan pelanggan.
Dengan Peta Perjalanan Pelanggan Anda dapat mengetahui pola pikir konsumen, motivasi mereka, dan langkah apa yang mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka. Atau jika konsumen tidak mencapai tujuan mereka, CJM dapat membantu mereka mencapainya. Ingat, pelanggan adalah nomor satu. Semua yang Anda lakukan harus terkait dengan membantu konsumen mencapai tujuan mereka dengan bisnis Anda.
